北京赛车PK10全天免费计划歡迎您的到來!

網站首頁 | 培訓資訊 | 總裁研修班 | 企業內訓課 | 短期公開課 | 碩博學位班 | 講師大聯盟 | 直播課堂 | 峰會論壇 | 培訓資源 | 培訓機構 | 商領俱樂部 | 培訓論壇
你的位置:首頁 > 企業公開課 > 銷售管理培訓 >

2018優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升

課程名稱:2018優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升

開課時間:2018年1月17-18日、3月07-08日

結束時間:

開課地點:北京·上!ど钲

課程時長:2天

學習費用:3800元/人

課程介紹
  課程背景:

  在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

  客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

  有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工?蛻舻牟粷M、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

  課程目的:

  有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。

  1、 認識我們服務的客戶,樹立主動為客戶服務的意識;

  2、 做到優質客戶服務,要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀

  3、了解客戶所認為重要的是什么;

  4、超越客戶期望的客戶服務;

  5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;

  5、掌握如何提升客戶服務技巧;

  6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

  7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶

  抱怨轉成公司致勝的機會;

  8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。

參訓對象
  學員對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
課程設置
  培訓內容:

  第一部分、 培養積極主動的服務意識

  一、認識服務及如何做好服務?

  1、服務的概念

  ——分組活動:服務真的有這么重要嗎?

  2、對服務SERVICE的理解

  ◇ S-Smile:

  為每一位顧客提供微笑服務

  ◇ E-Excellent:

  出色完成每個服務流程……

  ◇ R-Ready:

  隨時準備好為顧客服務

  ◇ V-Viewing:

  將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

  ——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性

  3、如何做好服務三大問題

  ◇ 共性服務

  —— 100%要滿足

  ◇ 個性類型

  —— 迅速判斷

  ◇ 個性服務

  —— 設法滿足

  4、服務四個層次

  ◇ 基本服務

  ◇滿意服務

  ◇超值服務

  ◇難忘服務

  ——案例:附加值增值服務所帶來的效益

  5、主動服務三重境界

  ◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中

  ◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中

  ◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外

  6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

  ——小組研討:客戶為何不滿?

  ——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取

  得最快速、達到最有效的服務水準。

  第二部分 優質服務兩個層面

  一、 公司層面

  (一)構建一流的客戶服務體系

  ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

  1、認識客戶服務體系

  (1)客戶服務體系的框架

  (2)優化客戶服務流程

  ——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討

  (3)提升客戶服務標準

  ◇ 服務標準由誰決定

  ◇ 我的行為如何影響服務標準

  ◇ 服務標準提升與完善的機制保障

  ——現場演練:問題導向

  (4)客戶服務管理體系的制度及規范

  ◇ 客戶服務管理相關制度

  ——投訴處理大小閉環管理

  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

  ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

  ——案例分享客戶服務管理制度

  二、 個人層面

  (一)優質服務從我做起

  1、客服人員的能力

  ◇崗位能量及能力能量

  ——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)

  ◇客服人員的職業核心能力

  → 方法能力:

  → 社會能力:

  ——分享:客戶服務的素質

  2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化

  ——現場演示:你看懂了嗎?

  怎么越說越糊涂,我要投訴!!

  3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

  4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧

  ——視頻分享:

  ——現場學員問題演練

  第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系

  一、影響客戶滿意度的三個原因

  1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

  2、質量/服務本身的質量(quality)

  3、價格(price)

  二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

  1、客戶滿意度的概念

  2、客戶忠誠度的概念

  3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

  4、客人忠誠度的重要性

  ◇ 90%的客人會避開差的服務公司

  ◇ 80%的客人會找服務好的公司;

  ◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;

  ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

  ——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。

  第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

  一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

  二、處理客戶投訴的意義

  三、投訴、抱怨處理方法與技巧

  1、應對抱怨、投訴處理技巧

  ——服務6顆心

  (1)積極心

  (2)主動心

  (3)空杯心

  (4)雙贏心

  (5)包容心

  (6)自信心

  ——當你與顧客打交道時,你認為最重要的是什么?

  ——從你過去的工作經驗來看,哪種顧客最難應付?為什么?

  2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟

  →掌控情緒

  →收集客戶信息

  →掌握客戶類型

  →溝通技巧……

  ——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通

  四、平息客戶怒火5技巧

  →讓客戶發泄

  →真心為客戶著想

  →真誠道歉

  →引導思路

  →迅速解決問題

  ——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶

  五、 客服人員情緒壓力管理

  1、緩解壓力與情緒調整技巧

  ◇贏者心態訓練

  ◇調整情緒先從調整心態開始

  ——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:

  總結:  前事不忘,后事之師

  ——視頻分享

師資介紹
  培訓講師:

  高級秘書培訓專家:敦 平 老師

  深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家

  深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師

  廣東深圳職業訓練學院特約講師

  深圳眾人行管理培訓簽約講師;

  富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

  敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關

  由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密

  結合,激情、極強的感染力,現場駕馭能力非常強,贏得學員們的認可。

  【 職 業 履 歷 】

  8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業管理經驗。在10年企業高管崗位中,分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、深圳一家制造企業副總經理等職務,擅長企業團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業培訓師隊伍建設,根據多年的授課經驗,通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強

  【 授 課 風 格 】

  案例分析 模擬演練 游戲導入

  理論講解 短片播放 故事調節

  【 培 訓 特 色 】

  針業性:通過對不同企業的了解和研究,制定有針對性、實用性強的課程內容,在備課程內容的同時備好學生。

  實操性:案例來源于生活與工作,具有極強的務實操作性,培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。

  互動性:通過“問題討論,實操訓練,結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性,讓學員在享受學習過程的同時,自覺的改變自身的不足與觀念。

  改變性:通過講解、感悟和演練的培訓模式:“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變,和昨天說再見”的良好效果。

  【 擅 長 課 程 】

  人力資源管理:

  《企業HR的選育用留方法與技巧》

  行政源管理培訓課程:

  《行政工作統籌管理實務》

  《企業高級秘書、助理職業化技能提升》

  客服培訓課程:

  《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》

  管理與自我管理培訓課程:

  《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》

  《管理者有效情緒控制與壓力管理》

  《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》

  【曾培訓或咨詢過的企業有】

  電信行業:

  中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司;山西太原公司;中國移動河北電信;浙江移動通信……

  地產業:

  貴陽家喻地產;東莞匯景地產;揚州新景詳地產;成都樂安居物業;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業……

  制造業:

  富士康集團(深圳、北京、天津);深圳市富森供應鏈管理有限公司;

  廣東順德美的集團;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;深圳九星印刷包裝集團有限公司;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;深圳偉創電器;深圳展辰涂料集團股份有限公司;廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司;東莞貝蘭克;德國溫澤測量儀器(上海)有限公司;德國溫澤測量儀器集團(上海);昆明制藥集團;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;柳州五菱汽車;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;杭州盾安集團;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美國合作);柯尼卡美能達;廈門林德叉車(德國);揚州聯博藥業;安徽立博藥業有限公司、上海歐雅壁紙;上海商先創(德國太陽能);上海微創醫療器械;阿奇夏米爾機電上海有限公司;柳州富達機械有限公司;一汽大眾汽車有限公司;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子);上海印刷協會;江陰天力燃氣有限公司;珠海納思達企業管理有限公司……

  其它:

  北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;青島中石油;歐麥奇(蘇州)化學有限公司;蘇州樂園;天津未來電視;京都天華會計師事務所(北京);陽開沈北投資有限公司(沈陽);深圳公安系統;深圳燃氣集團;南方電網;佛山中南農業科技有限公司;山西省民航機場集團公司;北京都天華會計師事務所有限公司;深圳騰邦集團;貴州家喻裝飾;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團; 廣州太極美甲集團;廣州海印又一城奧特萊斯廣場;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團……

  【 客 戶 評 價 】

  1.雖然短短2天的時間,但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時讓我們自己認識自己,分析自己,規避職業風險,同時老師講課內容豐富,風趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學習。很好!很感謝!

  ——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司 黃曉丹

  2.敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,“規避風險”給對方足夠的尊重,細化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。

  ——廣汽本田汽車有限公司 王 云

  3.案例分析受益良多,趣味性強,接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態的改變。

  ——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

  4.九型人格的分析,各種類型顧客的應對方式,非常實用。通過課程對自我的認識加深,掌握了一些實操的方法

  ——百麗鞋業(上海)有限公司 傅 瑜

  5.用實例講解決問題的方法,微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強,積極陽光,共鳴的感覺補我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導致不同的結果。

  ——中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

  6.老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強,通過學習,了解到工作中的職場規則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。

  ——廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤

  7.1.主動服務意識,服務觀念的培養 2.心態 習慣的培養 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面,相信會更利于以后的服務工作。

  ——河南省新鄉醫學院第三附屬醫院 寇振芳

  8.現場投訴案例演練很真實精彩,很喜歡老師的授課方式,學到很多客服的技巧,在以后的工作中會起到非常重要的作用。

  ——河南省數字證書有限責任公司 黃小平

  9.舉例分析 ,分組討論,加深了對課程的印象,在輕松的氣氛中,學到實用的東西。

  ——華升富仕達電梯 包蕾

教務信息
  時間地點:

  1月17-18日深圳、3月07-08日深圳

  3月20-21日上海、4月17-18日北京

  5月16-17日深圳、5月29-30日上海

  6月26-27日北京、7月11-12日深圳

  7月24-25日上海、8月14-15日北京

  9月12-13日深圳、10月16-17日上海

  10月30-31日北京、11月14-15日深圳

  12月04-05日上海、12月18-19日北京

  學員對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

  費  用:3800元 (包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)

  課程報名:李主任 13911555994

報名電話

在線填寫報名表

致招生辦公室 010-62761189 獲取后傳真至 010-62713517

如遇電話無法接通,請先填寫在線報名表,招生辦老師會與您電話聯系。

名額有限請您盡快提交報名信息。

課程優化 專業渠道團隊對各主辦方課程進行優化選擇,為您提供合適的零風險課程資源。

專業服務 專業的課程顧問,為您解決培訓前、中、后的一切問題。

豐富經驗 海量的課程咨詢服務,培養大批的專業顧問為您服務。

優惠價格 送積分,享優惠,免費參加本站舉行的大型論壇

快速報名

學員報名快速通道


課程名稱:  *
學員姓名:  *
公司名稱:  *
身份證號:  *
手機號碼:  *
電子郵件:  *
需求建議:



1、個人名片兩張,企業簡介一份

2、身份證與學歷證復印件各一分

3、兩寸免冠彩照四張;(請在照片、 背面標注姓名)

4、學員報名表一份;(可以在線填 寫或打印填寫加蓋公司公章)

備注: 學員必須按規定時間來校報到。 因工作原因不能按時報到者,應說明 原因申請延期報到,對沒有說明原因 預期一個月不到者,將取消入學資格

學員風采
熱點課程
最新更新
培訓新聞
北大師資推薦
論壇熱點
在線客服系統
北京赛车PK10全天免费计划 北京PK10全天计划 重庆时时彩开奖计划 腾讯分分彩 重庆时时彩全天计划
在線客服系統